【お役立ちコラム】EC拡大時代に5年間「誤配ゼロ」。創業メンバーが語るプロフェッショナルの極意
近年、EC（ネット通販）市場の急拡大により、物流業界の需要はかつてないほど高まっています。ドライバーが1日に扱う荷物量は数百件にのぼり、その膨大な数をこなす中で、人間である以上、誤配などのミスのリスクは常に隣り合わせです。業界全体としても、誤配をいかに減らせるかは永遠の課題となっています。
そんな過酷な環境の中で、TWCには創業期から5年間走り続け、「5年間、ただの一度も誤配をしていない」という驚異的な記録を持つベテランドライバーがいます。そんな彼に、プロとしての意識づけと、この業界に対する熱い想いをインタビューしました。
■ 配達の基本フローと「確認」の連続
実は、たった1つの荷物をお客様の手元へお届けするまでに、ドライバーは何重にも張り巡らされた「確認の壁」をクリアしています。
朝、センターに届いた膨大な荷物の山から、瞬時に住所やエリアを判別して車へ積み込む。この時ただ積むのではなく、一つ一つのバーコードを専用端末で読み取り、1件の漏れも間違いもないか厳格にチェックします。 そして配達先へ到着し、車から荷物を下ろす瞬間に再びバーコードをスキャン。「本当にこの住所の荷物か」を端末と目視でダブルチェックします。さらにインターフォンを押す直前には、表札や建物の特徴からこのお宅で間違いないかを判断。最後にお客様へ手渡すその瞬間まで、お名前と荷物を照合し、ようやく1件の配達が完了します。
1日何百件という配達をする中で、この連続的な確認作業を無意識レベルでこなし続けるには、並大抵ではない集中力と精神力が求められます。
■ 誤配ゼロの最大の理由は「常に自分を疑うこと」
ー 5年間誤配ゼロ。率直に、なぜそんなことができるのか。
「特別なことをしているわけではなく、『常に自分を疑って仕事をしている』からです。 例えば、対面でいただいたサインの印鑑が伝票の名前と違ったら、その場ですぐに『ご同居されている方ですか？』と確認します。少しでも違和感があれば、合っているかもう一度確認しに戻ることもあります。 誤配というのは、自分の一つの『横着』のせいで、お客様や対応するスタッフ全員に迷惑をかけ、個人情報も漏洩してしまう重大なミスです。だからこそ、ちょっとでも不安な要素があるなら、安心できるまで絶対に確認します。一つのことに集中して、それ以外のことは考えずにやっているから間違えないんです」
■ なぜ誤配は起きてしまうのか？ ミスの正体
ー 多くの人が誤配を経験する中、その違いはどこにあると思いますか？
「誤配をしてしまう気持ちもわかります。1日何百件も配っていれば、どうしても流れ作業になってしまう瞬間がある。同姓同名だったり、お客様の住所変更が漏れていたりして、防ぐのが難しいケースもありますし、特に『置き配』は最終確認がしづらいのでミスが起きやすいです。
でも、根本的な原因は『確認不足・横着・思い込み』です。 『これくらい大丈夫だろう』と確認を怠り、楽をしようとした時に誤配は起きます。急いで誤配をするくらいなら、何倍も時間をかけて確実に配った方がいい。 交通事故と同じで、『自分は絶対事故を起こさない』と過信している人ほど事故を起こすんです」
■ 「明日、誤配するかもしれない」という危機感
ー 誤配を繰り返してしまう人もいますが、何が違うのでしょうか。
「1回のミスに対して、どれだけ重く受け止めているかの違いだと思います。 ちゃんと確認さえすれば誤配は起きません。厳しい言い方になりますが、繰り返す人は自分に甘いんです。
私は5年間誤配をしていませんが、『今まで5年間していないだけで、明日するかもしれない』と毎日思っています。過信は絶対にしません。信用を積み上げるのはすごく難しいのに、崩れるのは一瞬ですから」
■ 荷物に「優劣」をつけない。私たちの仕事は「命」を預かっている
「会社で『品質強化月間（誤配をなくそう）』という期間がありますが、私からすればレベルが低いです。誤配をしないのは当たり前で、そこに『プラスαの思いやり』を持てるかがプロです。
今私たちが運んでいる荷物の中には、病院への薬や、コロナ禍の時のワクチンのように『命がかかっている配送』もあります。そういった荷物の時は、みんな慎重になって絶対に誤配しませんよね。でも、普段の荷物だと少し軽く見てしまう。つまり、荷物によって優劣をつけてしまっているから誤配が起きるんです。
誕生日プレゼントも、日用品も、薬も、すべて人の生活を支える大切なものです。私たちは命を預かり、生活を支えている。だからこそ、この仕事は憧れられるべきだし、私自身、強い責任感と誇りを持っています」
■ さいごに
「明日、ミスをするかもしれない」。その謙虚さと、すべての荷物を平等に大切にする思いやりこそが、5年間ミスゼロの記録を支える正体でした。
しかしTWCが目指しているのは、自社の中だけでミスをなくすことではありません。彼のようなドライバーの誇りや想いが、他の運送会社や業界全体にも伝わっていってほしいと願っています。
すべてのドライバーが「命と生活を支えている」という誇りを持ち、この意識づけが業界全体に広がった時、運送業界の価値はさらに高まり、私たちが掲げる「運送業を憧れの選択肢に変える」というビジョンが現実になると信じています。
【会社概要】
会社名：株式会社TWC
所在地：〒650-0031 神戸市中央区東町116番地神戸パークサイドビル3階
事業内容：軽貨物自動車運送事業、貨物利用運送事業、引越事業
電話番号：078-954-6751公式WEBサイト：https://theworld-co.com
