【TWCの裏側】ご指摘も称賛も直接聞きたい。取引先と本音で向き合う独自の「顧客満足度アンケート」

　

今回はTWCが独自に行っている取り組みについてご紹介します。

運送業界において、配送を委託してくださるセンター長や所長様と良好な関係を築くことは非常に重要です。そこでTWCでは、約1年前から毎月「顧客満足度アンケート」を実施しています。

取引先様から「こんなことやってる運送会社、他にないよ」と驚かれるこの独自の取り組み。なぜ始めたのか、そしてどのような効果を生んでいるのか、今回はその裏側をお伝えします。

　

■ 始めたきっかけ：又聞きではなく、「直接」リアルな声を聞くため 

以前のTWCでは、現場で起きていること（お褒めの言葉も、厳しいご指摘も）が「又聞き」で本社に上がってくることが多く、事実確認やスピーディな改善が難しいという課題がありました。

「会社をさらに大きくし、選ばれ続ける運送会社になるためには、一番大切な『顧客満足度』から目を背けてはいけない」。そう気づいた私たちは、現場のトップである各センターのセンター長や所長様から、直接リアルなご意見をヒアリングする仕組みを作りました。

　

■ 現場の負担を最小限にしたアンケート設計 

お忙しいセンター長や所長様に毎月ご回答いただくため、極力負担のない設計にしています。

• 答えやすい「3段階評価」
• 品質とスピードに関する「10問」のシンプルな質問
• 本音が書ける「任意のコメント欄」

毎月、担当のSV（スーパーバイザー）が直接ご挨拶し、このアンケートの回答をお願いして回っています。

　

■ アンケートがもたらした「3つの大きな効果」

この取り組みを1年続けた結果、品質改善以外にも思いがけない効果がたくさん生まれています。

1. 認識のズレの解消と、説得力のある評価 

例えば、「TWC社内では品質が悪いと問題視していた拠点が、実はセンターからの評価は非常に高かった」というケースがありました。アンケートという客観的なデータがあることで、私たちの勝手な思い込みや認識のズレを正し、納得感のある評価や改善策を打てるようになりました。

2. 営業への直結（増車・新規コースの獲得） 

SVが毎月ヒアリングに伺うことで、センター長や所長様とのコミュニケーションが密になり、関係性が劇的に深まりました。「TWCさんはここまで真剣にやってくれるから」と、既存現場での増車を任せていただいたり、所長様同士の横のつながりで新しいコースをご紹介いただいたりと、品質向上がそのまま営業成績に直結しています。

3. ドライバーのエンゲージメント向上 

コメント欄では、悪い部分はしっかりと厳しくご指摘いただける一方、良い部分も全力で褒めていただけます。その「リアルな声」が現場のドライバーにも還元されることで、モチベーションやエンゲージメントの向上に大きく貢献しています。

　

■ いただいたご意見の活用法 

回収したアンケート結果は、ただ集めるだけではありません。 毎月の全社締め会で結果を全員に共有し、さらに毎月行われるSVと統括の「1on1ミーティング」で徹底的に振り返ります。「この評価を来月どう上げるか？」「このご指摘にどう対応するか？」をすり合わせ、翌月の具体的なアクションを決めるための最重要データとして活用しています。

　

■ さいごに 

「リアルな声」は、会社の品質を上げるだけでなく、現場で頑張るドライバーたちへの最高のエールにもなります。

「TWCに任せてよかった」というお声をさらに増やし、ドライバー自身も誇りを持って働ける環境を作っていくために。これからも私たちは、このアンケートを通じて顧客満足度を徹底的に磨き上げていきます！

　

【会社概要】

会社名：株式会社TWC

所在地：〒650-0031 神戸市中央区東町116番地神戸パークサイドビル3階

事業内容：軽貨物自動車運送事業、貨物利用運送事業、引越事業

電話番号：078-954-6751公式WEBサイト：https://theworld-co.com