ご指摘対応からまさかの「採用」へ。ピンチを双方のプラスに変えた兵庫統括
今回は、TWC兵庫エリアで起きた、ある特別なお客様とのご縁についてご紹介いたします。
配送において生じてしまったご指摘に対し、真摯に向き合い対応を重ねる中で、最終的にそのお客様がTWCのドライバーとしてご入社いただくことになったのです。
一見すると大ピンチの局面を、どのようにして「双方にとってのプラス」へと変えたのか。そこには、兵庫統括の圧倒的な誠実さと、TWCが日頃から大切にしている想いがありました。
■ ご指摘に対する迅速かつ公平な対応
事の発端は、2〜3ヶ月前。TWCドライバーの配達に関して、お客様から厳しいご指摘が入ったことでした。
連絡を受け、すぐに駆けつけたのは兵庫エリアをまとめる兵庫統括。 一番最初の訪問謝罪の際、当然ながらお客様は大変ご立腹の様子でした。
兵庫統括がこの時の対応で何より意識していたのは、「怒りの温度感を上げない迅速さ」と「ドライバーもお客様も公平に守る誠実さ」です。
どちらか一方を悪者にして終わらせるのではなく、ドライバーを守りつつ、お客様に落ち着いていただくにはどうすべきか。そして何より、今後のTWCの品質向上に繋げるにはどう対応すべきか。兵庫統括は冷静に、かつ迅速に行動を起こしました。
■ 距離を縮めた誠実な説明とコミュニケーション
最初の謝罪にとどまらず、その後もメッセージでのやり取りを重ね、何度か直接足を運んで謝罪と説明を行いました。
当初お怒りだった点についても、兵庫統括のこれまでの職歴や経験に基づいた知見から「なぜその事態が起きたのか」「今後どう改善するのか」をロジカルかつ誠実に説明。お客様にもしっかりとご納得いただくことができました。
さらに、やり取りは本件の謝罪だけに終わりませんでした。
対応を重ねる中で、時には世間話やワールドカップの話題で盛り上がることも。兵庫統括の人柄と真摯な姿勢が伝わるにつれ、お客様との心の距離は少しずつ縮まり、気づけばすっかり打ち解けていました。
■ 隠れニーズを引き出し「採用」へ
対話を深めていく中で、お客様から「隙間時間を有効活用できる仕事を探している」というお話を聞き出すことができました。
ご指摘への対応という場面であっても、相手の考えや状況にしっかりと耳を傾けていたからこそ共有していただけたお話でした。
そこで、TWCで8月から新たにスタートする、柔軟なスケジュールで稼働できる配送案件をご案内したところ、大変興味を持っていただくことができました。
そしてありがたいことに、この度正式にTWCのドライバーとしてご入社・ご稼働いただくこととなりました！
■ さいごに
ピンチの時こそ、その会社や人間の「本質」が試されます。
今回、兵庫統括が見せた「双方にプラスを生み出す対応」と「相手のニーズに寄り添う姿勢」は、TWCがこれからも一番大切にしていきたい文化そのものです。
これからもTWCは、どんな困難な場面であっても誠実に、一つひとつのご意見や出会いを大切にしながら前へ進んでまいります！
【会社概要】
会社名：株式会社TWC
所在地：〒650-0031 神戸市中央区東町116番地神戸パークサイドビル3階
事業内容：軽貨物自動車運送事業、貨物利用運送事業、引越事業
電話番号：078-954-6751
公式WEBサイト：https://theworld-co.com/
